Central de Qualidade
Nós somos o Laboratório de Qualidade de serviços públicos do governo digital federal (LabQ).
Impulsionamos gestores públicos a repensar a forma de oferecer serviços à sociedade a partir da qualidade com foco no usuários.
Essa é a nossa CENTRAL DE QUALIDADE. Desse ponto é possível acessar todas as dimensões de atuação do LabQ.
O que é a Central de Qualidade
Somos um espaço integrativo indutor de pontes de aproximação entre o cidadão e o governo digital com foco na qualidade da oferta de serviços públicos digitais.
Objetivos
A Central de Qualidade de Serviços ajuda servidores públicos a melhorar a qualidade dos serviços digitais para os cidadãos, oferecendo boas práticas, materiais orientadores, metodologias e ferramentas.
Contexto
Nossa missão é trazer os gestores para iniciar uma jornada conjunta na direção da construção de um governo digital mais próximo à sociedade, que começa com um primeiro passo: vamos falar sobre qualidade com foco no usuário?
Avaliação de satisfação dos usuários
A avaliação de satisfação deverá ser realizada por meio da integração do serviço à ferramenta disponibilizada pela SGD. Após a integração, ao longo do fluxo do serviço, os usuários passarão a visualizar uma tela na qual atribuem ao serviço uma nota de 1 a 5.
As notas serão consolidadas e publicadas: na página de cada serviço na Plataforma GOV.BR, no painel de serviços e nos rankings de serviços e órgãos.
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Nível de Maturidade Digital
O Nível de Maturidade Digital de Serviços Públicos integra as ferramentas desenvolvidas pela SGD no exercício da sua missão de instrumentação e difusão da importância da qualidade como parâmetro de avaliação da ação governamental, notadamente no caso da oferta de serviços à população.
A maturidade digital é um dos aspectos relevantes da avaliação da qualidade de serviços públicos e traz uma reflexão quanto a adoção de medidas para melhoria e aperfeiçoamento da prestação de serviços, considerando princípios, normas e instrumentos do Governo Digital.
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Padrões de qualidade dos serviços públicos digitais
A Secretaria de Governo Digital está em fase de definição de um conjunto de 35 padrões de qualidade que servirão de referência sobre como o serviços deve ser ofertados e quais as suas condições de atendimento com vistas a melhoria da qualidade. Os 35 padrões serão distribuídos em 7 diferentes dimensões: facilidade; comunicação; atendimento; experiência unificada; acessibilidade; privacidade e segurança; escuta ativa.
Os padrões de qualidade dos serviços digitais serão a base para o desenvolvimento do Autodiagnostico da maturidade de serviços, que poderá ser utilizado como ferramenta de suporte e reflexão à melhoria e ao aperfeiçoamento da prestação de serviços públicos digitais.
Cursos
Caso você necessite de apoio, a Escola Virtual de Governo disponibiliza cursos de Experiência do Usuário, Linguagem Simples e Qualidade de Serviços que possuem conteúdo fundamental para esta etapa.
- UX: Como melhorar a experiência do usuário no serviço público digital
- Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
- Pesquisa com usuários: como ouvir cidadãos e empresas para melhorar seus serviços
- Primeiros passos para uso de linguagem simples
- Linguagem simples aproxima o governo das pessoas. Como usar?
- Projeto de interface para serviços digitais
- Outros cursos sobre transformação digital